Blog da Zik
"Conectando Pessoas com o Conhecimento e o Desenvolvimento Humano"
ORGANIZAÇÃO
CenturyLink
INDÚSTRIA
Telecomunicação
SOBRE A ORGANIZAÇÃO
A CenturyLink é um importante provedor de telecomunicações e dados de banda larga de longa distância que fornece comunicações de voz e de vídeo globalmente.
SOLUÇÃO
O trabalho começou com treinamento realizado pela Arbinger e por facilitadores internos da empresa que haviam sido treinados pela Arbinger. Depois do treinamento foram realizadas três oficinas de implementação realizadas em intervalos de um mês e conduzidas pelos consultores da Arbinger. Praticamente todos os 3.500 gerentes da divisão completaram o treinamento. Após esse treinamento, os gerentes de equipe receberam treinamento avançado, planos de ensino, apostilas de estudo e vídeos para impulsionar ainda mais a maneira Arbinger de trabalhar dentro de suas equipes.
DESAFIO
CenturyLink, uma grande empresa de telecomunicações, anunciou planos para realizar uma reestruturação geral. A reestruturação implicou demissões, realocação, aumento de cargas de trabalho e menos recursos, o que gerou uma significativa insegurança no trabalho e uma atmosfera extremamente carregada entre os funcionários da empresa.
A maior divisão da empresa tinha 25.000 funcionários, e sua administração estava particularmente preocupada com o sucesso da reestruturação, bem como seu impacto na produtividade e na motivação dos funcionários. Sabendo que precisavam contar com o apoio dos funcionários para que a reorganização fosse bem-sucedida, a administração da divisão recorreu a Arbinger para obter uma solução.
"Imediatamente houve um aumento na qualidade como resultado do processo da Arbinger. Nas reuniões, havia menos divisão, não havia sentimentos de protecionismo e havia menos barreiras entre as pessoas quanto a quem podia falar e quem tinha a voz. Todos nós sentimos que estamos no mesmo time agora, porque todo mundo se sente parte do que está acontecendo. Todos estão fazendo seu trabalho porque se sentem empoderados.”
RESULTADO
Após a intervenção da Arbinger, os gerentes de divisão relataram melhorias significativas nos processos em uma ampla variedade de áreas. Eles relataram que a divisão — que havia sido caracterizada por rixas, competição por recursos que eram limitados e objetivos conflitantes — agora estava se transformando em um ambiente de colaboração, compartilhamento de recursos e objetivos harmonizados. Eles atribuíram isso ao fato de que as ideias da Arbinger forneceram um terreno comum para identificar e resolver problemas mesmo em um ambiente muito difícil. De acordo com um gerente: “Houve uma tremenda mudança na empresa desde o treinamento da Arbinger — mais respeito, mais acompanhamento e um nível mais alto de confiança…. Nunca me senti melhor.”
É importante ressaltar que essa mudança aconteceu até mesmo nos níveis mais altos. Um diretor corporativo observou: “As coisas são muito diferentes agora na equipe sênior; respeitamos e honramos uns aos outros mais do que nunca. Temos sincera consideração mútua. As pessoas estão dispostas a perdoar erros. Uma vez, perdi a paciência com alguém e depois me desculpei…. Conversamos sobre as coisas e, quando terminamos, o problema foi completamente resolvido. Antes, esse tipo de coisa poderia ter durado anos.”
Os gerentes também começaram a tomar maior iniciativa e, em um ambiente onde as possibilidades pareciam limitadas, encontraram maneiras criativas de atender os clientes da divisão. Os funcionários de todos os níveis tornaram-se mais atentos às necessidades específicas dos outros e começaram a tomar iniciativa e responsabilidade pessoal para atender a essas necessidades. Essa ajuda não se limitou a problemas de trabalho, mas se estendeu a ajudar colegas de trabalho que foram afetados pela reestruturação da divisão. Os funcionários se uniram para apoiar uns aos outros compartilhando vagas de emprego, treinando uns aos outros em entrevistas, redigindo currículos e fornecendo treinamento gerencial formal e informal.
O trabalho da Arbinger também teve um impacto forte e positivo na motivação e bem-estar dos funcionários. Muitos relataram sentir-se mais no controle de suas vidas e mais capazes de lidar com as mudanças que ocorrem na empresa. Eles também relataram menos estresse, menos ansiedade e maior capacidade de lidar com problemas comuns. Por causa disso, a satisfação do trabalho entre os funcionários aumentou 20%. Um dos gerentes seniores disse: “O treinamento da Arbinger salvou minha carreira. Eu teria saído ou sido forçado a sair da empresa se não tivesse obtido o controle das minhas atitudes e desenvolvido novas maneiras de estar com as pessoas. Isso me permitiu contribuir para a empresa que, de outra forma, não estava preparado para fazer.”
Os resultados da pesquisa interna de funcionários da empresa ajudaram a quantificar o impacto do trabalho da Arbinger quando as respostas dos funcionários com quem Arbinger trabalhou foram comparadas às respostas dos funcionários com quem Arbinger não trabalhou. Apesar do fato de que esta pesquisa foi realizada mais de um ano após a intervenção da Arbinger, aqueles que trabalharam com Arbinger responderam mais favoravelmente em todas as questões (ver gráfico abaixo). Como resultado, apesar das dificuldades que surgiram com a reestruturação, os grupos de trabalho experimentaram ganhos de produtividade e as necessidades dos clientes foram proativamente antecipadas e atendidas. Por exemplo, um gerente de operações regional observou que: “Sem o treinamento da Arbinger, acho que não seria capaz de obter nenhum bom trabalho do meu pessoal nesse momento. No entanto, apesar das decisões de reorganização que estão além do meu controle, estamos fazendo algumas coisas muito boas.” Segundo o que um diretor corporativo disse, os departamentos não foram impactados apenas individualmente, mas a divisão como um todo: “Estamos entregando muito mais e fazendo isso muito mais rápido agora.”
Como as pessoas em todos os níveis estavam trabalhando de forma mais eficaz e mais unidos, os resultados dos negócios melhoraram drasticamente. O presidente da divisão relatou: “Como resultado direto da implementação do processo e da tecnologia humanizada da Arbinger, no exato momento em que estávamos passando por grandes mudanças organizacionais e redução de pessoal (downsizing), entregamos o nosso produto carro chefe de forma mais eficiente, com menor custo e com maior qualidade do que nunca, conforme medido pelo seguinte:
- A receita cresceu 17%
- A satisfação do cliente aumentou em 21%
- A eficiência cresceu em mais de 10%
- O custo dos materiais, graças a melhores relações com os fornecedores, diminuiu em 23%
- A eficiência de Capital cresceu 50%
- O Inventário foi reduzido em US$45 milhões.
O INSTITUTO ARBINGER é uma organização mundial de treinamento e consultoria cujos programas e metodologias são baseados em quarenta e cinco anos de pesquisa em psicologia do comportamento e motivação humana e mais de trinta e cinco anos de experiência trabalhando com organizações em todo o mundo. Sediada nos Estados Unidos, a Arbinger opera em todo o mundo, desde 2016 no Brasil, e com sede em São Paulo, a Arbinger Brasil faz parte do grupo LUMEN Academy e tem auxiliado muitas empresas a fazerem transformações similares às descritas neste case.
